Certificar con la ISO 9001 a los servicios de asistencia técnica de electrodomésticos

Al obtener una certificación en ISO 9001 para tu empresa de asistencia técnica y de reparación de electrodomésticos le estás mandando un mensaje muy claro a tus potenciales clientes y resto de partes interesadas (empresas fabricantes, proveedores, instituciones…): que tienes un fuerte compromiso con la calidad y la mejora continua, que te preocupas por conocer las necesidades de tus clientes y por satisfacerlas y que cumples con rigor con toda la normativa que te es de aplicación.

Certificarse en ISO 9001 es, por tanto, una excelente carta de presentación para las empresas de un sector como el de la reparación de electrodomésticos que en los próximos años puede sufrir importantes cambios.

El auge de la cultura de la reparación y la economía circular, una buena oportunidad de negocio

La Unión Europea, en su afán por alcanzar un modelo de economía circular, más sostenible que el actual, quiere garantizar el derecho de los ciudadanos a reparar sus aparatos eléctricos al menos por un periodo de 10 años desde su compra. Esta medida afectaría tanto a electrodomésticos (neveras, lavadoras, televisores, lavavajillas…), como a otros productos de electrónica de consumo como teléfonos, impresoras, ordenadores, auriculares, etc.

Con esta iniciativa la Unión Europea quiere evitar que los usuarios acaben tirando a la basura productos que podrían ser reparados y no pueden serlo por la falta de repuestos o herramientas. No en vano la electrónica es la fuente de residuos que más crece en la UE. Por poner un ejemplo, con datos concretos, en 2017 se recogieron más de 3,5 millones de toneladas de residuos electrónicos y solo se recicló el 40%.

En este contexto, cabe esperar que las empresas que ofrecen servicios de asistencia técnica y de reparación de electrodomésticos, vean ampliada su demanda y su negocio, pero también que tengan una mayor competencia y una regulación más exhaustiva.

Es por ello que consideramos que este es un excelente momento para certificar con la ISO 9001 a los servicios de asistencia técnica de electrodomésticos, puesto que les ayudará a mejorar su imagen de marca, a destacar por encima de su competencia y a cumplir con la normativa que les sea de aplicación, tanto la actual como la que está por venir.

A día de hoy en España existen dos normas que regulan los servicios de asistencia técnica, incluidos los de reparación de electrodomésticos y son:

• Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico.
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, Usuarios y otras leyes complementarias.

Ventajas de implantar un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001 en los servicios de asistencia técnica de electrodomésticos

Además de mejorar su imagen de marca y garantizar a sus clientes el cumplimiento legal, certificarse en ISO 9001, tiene muchos otros beneficios.

Los tres pilares en los que se fundamenta la certificación en ISO 9001 son la mejora continua, la calidad y la satisfacción del cliente. Es por ello, que diseñar e implantar un Sistema de Gestión de Calidad bajo esta norma ayuda a las empresas a:

• Optimizar sus procesos y protocolos. Detección de fallos y elementos de mejora. Revisión y reformulación constante de los servicios que se ofrecen y la forma en la que se ofrecen. Este punto afecta a todos los departamentos de la organización, desde la atención al cliente, la asistencia técnica, administración, contabilidad, etc.
• Conocer de primera mano las expectativas, demandas y necesidades de los clientes y, por tanto, mejorar su relación con ellos. La ISO 9001 obliga a las empresas a establecer mecanismos que permitan a los clientes dar a conocer su opinión y valorar el servicio prestado. Cabe destacar a este respecto que cuando una persona tiene la necesidad de recurrir a un servicio de asistencia técnica generalmente está enfadado y frustrado. Requiere de soluciones. Y requiere de celeridad. Por ello, es importante ofrecer un servicio eficiente en el menor tiempo posible pero también que las personas que atienden y gestionan las incidencias tengan un trato humano, sean resolutivas y tengan la empatía y los conocimientos suficientes para ofrecer respuestas certeras a los clientes.
• Mejorar la relación con el resto de partes interesadas. En el caso de las empresas de reparación de electrodomésticos encontraríamos a las empresas fabricantes y proveedores, pero también instituciones y entidades financieras. Actualmente la obtención de muchas subvenciones, ayudas o líneas de crédito está supeditada a la certificación en normas como la ISO 9001 o la ISO 14001 (de gestión medioambiental).
• Crear una cultura empresarial fuerte en la que los empleados se sientan motivados y comprometidos. Implantar un Sistema de Gestión de Calidad es algo que precisa que se involucren todos los miembros de la organización, que haya canales de comunicación efectivos en la misma, que todo el mundo conozca su rol y sus responsabilidades, que se apueste por la formación continua, etc.
• Reducir costes. Consecuencia directa la optimización de procesos (optimización del tiempo, reducción de fallos e incidencias, etc.), pero también a causa de la menor rotación del personal, de la disminución de sanciones o reclamaciones, etc.

Si deseas certificar tu empresa de asistencia técnica con la norma ISO 9001 ponte en contacto con nosotros. En Kaizen Auditoria y Certificación contamos con la acreditación de ENAC para poder evaluar y certificar si tu Sistema de Gestión de la Calidad cumple con los requisitos que establece la ISO 9001.