ISO 9001 para hoteles: aumento de la competitividad

Obtener una certificación de calidad como la ISO 9001 es para los hoteles una excelente forma de diferenciarse y ser más competitivos en una industria como la de la hostelería en la que la competencia es cada vez más fuerte y está más globalizada.

Implantar un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001 para hoteles ayuda a lidiar con las exigencias y expectativas de los clientes así cómo a cumplir con todas las normas y regulaciones que se les aplican en temas como la seguridad, la higiene, políticas de cancelaciones, protección al medioambiente, etc.

Vamos a ver cómo.

ISO 9001: ¿cómo puede ayudar a los hoteles a gestionar las expectativas de los clientes y a diferenciarse de la competencia?

Los hoteles y otras empresas del sector de la hostelería y el turismo ofrecen más que productos o servicios en sí, ofrecen experiencias y vivencias. En este tipo de empresas es fundamental establecer canales de comunicación efectivos para conocer las expectativas, demandas y opiniones de los clientes. Y más hoy en día cuando gracias a las nuevas tecnologías, la información y las reseñas sobre cualquier hotel están al alcance de todo el mundo.

En este sentido también se hace necesario establecer mecanismos internos de control y evaluación que permitan a la dirección del hotel saber si estas expectativas y demandas se están viendo satisfechas. Solo con información fiable, los directivos podrán tomar decisiones acertadas, establecer protocolos de actuación efectivos o aplicar las medidas correctivas que sean necesarias.

Estructura de la norma ISO 9001 para hoteles

Si vemos la estructura de la norma ISO 9001 en su última versión de 2015 podemos apreciar que se alinea a la perfección con estas premisas:

• Alcance – define el objeto y campo de aplicación. Se trata de una guía o descripción general.
• Referencias Normativas.
• Términos y Definiciones.
• Contexto de la Organización. Comprensión de la organización y su contexto. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas (clientes, empleados, proveedores, administraciones, etc.).
• Este capítulo contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política de calidad, asegurar que las responsabilidades y roles estén definidos, aprobar objetivos, que haya un compromiso de la dirección con la calidad, etc.
• Planificación. Análisis de riesgos y oportunidades. Establecimiento de objetivos y planificación para alcanzarlos.
• Recursos de los que se dispone: personas, infraestructuras, sistemas comunicación interna y externa, sistemas de documentación, medición y análisis
• Operación. Planificación y control operacional. Revisión de los requisitos de los productos y servicios que exigen los clientes y otras partes interesadas. Diseño y desarrollo de productos y servicios. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. Trazabilidad. Servicios “post-venta”.
• Evaluación del Desempeño. Seguimiento, medición, análisis y evaluación. Auditoría interna. Revisiones por parte de la dirección.
• Una vez recogida la información y contrastada con los requisitos establecidos se debe actuar en consecuencia realizando las medidas correctivas que sean oportunas.

Como vemos la mejora continua y la evaluación constante son claves en ISO 9001. Identificar los puntos de mejora y las desviaciones con respecto a las demandas de los clientes también.

Diferenciarse de la competencia a través de la calidad

El sello de calidad ISO 9001 añade un valor extra a los establecimientos hoteleros con respecto a la competencia. Como hemos visto el sector de la hostelería es un sector muy competido y complejo y encontrar mecanismos para aumentar la competitividad es importante. Contar con un Sistema de Gestión de Calidad avalado por la norma ISO 9001 puede ayudar a este respecto en dos direcciones.

Por un lado, hacia el exterior, proyectando una imagen de hotel comprometido con la calidad y con las necesidades de sus clientes. Y, por otro, a nivel interno. Solo hay que revisar la estructura de  la norma, para corroborar que certificarse en ISO 9001 es la mejor forma de asegurar la optimización constante de todos los procesos y, por tanto, de ser más eficientes y competitivos.

Beneficios de implantar la IS0 9001 para hoteles

En definitiva, las empresas hoteleras que apuestan por la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO 9001 tienden a ser empresas más sólidas y rentables puesto que la obtención del sello ISO 9001 les ayudará a:

• Comprender las necesidades y demandas de todas las partes interesadas.
• Mejorar el desempeño general de la organización.
• Identificar oportunidades de mejora en todos los procesos.
• Diseñar y ofrecer servicios y productos más competitivos.
• Aumentar la satisfacción de los clientes.
• Reducir costes.
• Mejorar las relaciones laborales y potenciar las capacidades de su equipo humano.
• Lograr una buena reputación en los mercados nacionales e internacionales.
• Garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y normas aplicables a la organización.
• Asegurar que existe una continuidad en su forma de hacer y trabajar, es decir, que sus servicios sean reconocibles.

¿A qué hotel no le gustaría alcanzar todos estos beneficios? Si quieres obtener tu certificación en ISO 9001 para hoteles y demostrar con ella tu iniciativa y la calidad de los servicios que prestas en tu establecimiento hotelero en Kaizen Auditoría y Certificación podemos ayudarte a obtenerla puesto que somos una entidad certificadora acreditada por ENAC. Contáctanos y te informaremos de todo.