Certificación ISO 9001 para comercios y tiendas
La ISO 9001 para comercios y tiendas minoristas es una excelente herramienta para que logren satisfacer las expectativas de sus clientes con un servicio profesional y de calidad. Certificarse también les servirá para mejorar su reputación y optimizar sus procesos, para reducir costes y aumentar sus beneficios. En definitiva, les ayudará a mejorar su competitividad y eficiencia.
El comercio minorista en España: particularidades y regulación
El comercio es un sector clave en la economía española. Es muy intensivo en empleo (con una rotación de personal muy elevada) y se encuentra además muy atomizado, con una fuerte presencia de PYMEs. La competencia, por otro lado, es cada vez más fuerte con el auge del comercio electrónico y la venta online, que ha llevado a que las fronteras se diluyan.
Además de las particularidades citadas, cabe reseñar que el comercio en España está regulado por la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista y que, además deben tiendas y comercios, deben cumplir también con lo dispuesto en distintas leyes como la Ley de horarios comerciales o la Ley de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales.
Además, en función de los productos que se comercialicen, si venden o no online o de la Comunidad Autónoma en la que se encuentren, los comercios pueden estar sujetos a otras normativas.
¿Puede ser de ayuda la ISO 9001 para comercios y tiendas?
Como veremos a continuación, puede ser de gran ayuda la norma ISO 9001 para comercios y tiendas minoristas.
Aumento de la competitividad
Implantar un Sistema de Gestión de Calidad y certificarlo bajo la norma ISO 9001 es sinónimo de mejora continua. Para obtener un certificado en ISO 9001 (y mantenerlo), cualquier negocio debe identificar y evaluar sus riesgos periódicamente, además de tomar medidas para eliminarlos o minimizarlos.
Como consecuencia, los comercios se evitan muchos costes derivados de devoluciones, demandas u otros litigios y van optimizando y perfeccionado sus protocolos y procesos.
Satisfacción por parte de los clientes
La ISO 9001 ayudará a tiendas y comercios a conocer mejor y satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes. Y también de sus otras partes interesadas: proveedores, distribuidores, empleados, inversores, etc.
La satisfacción al cliente es la clave del éxito de cualquier comercio. Un cliente se marchará satisfecho de una tienda cuando el producto que ha comprado cumpla con sus expectativas en cuanto a calidad, precio, etc. pero también hay muchos otros factores que pueden ser determinantes como:
- La atención al cliente: cortesía, capacidad de dar respuesta y solucionar dudas, etc.
- Seguridad y accesibilidad al local.
- Gestión de incidencias, quejas y reclamaciones.
- Las instalaciones, equipo y mobiliario.
- Los métodos de pago.
- El servicio post-venta.
La ISO 9001 sistematiza la evaluación del grado de satisfacción de los clientes y permite actuar en todas estas variables para subsanar errores y mejorar el servicio ofrecido.
En este punto, no debemos olvidar que la satisfacción del cliente está vinculada al crecimiento orgánico de una empresa, puesto que contribuye tanto a la retención como a la adquisición de nuevos clientes.
Mejora de la imagen de marca
IS0 9001 ayuda a mejorar a mejorar la reputación y la imagen de marca de las empresas que se certifican en ella. Se trata de un estándar cada vez más conocido entre el gran público y que genera confianza.
Y en una época en la que Internet y las redes sociales brindan a los clientes la posibilidad de compartir información a gran escala, maximizando el efecto boca-oreja del que tanto se nutren los comercios, velar por la reputación de los negocios es una necesidad.
Cumplimiento legal
Contar con un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001 implica la revisión periódica de la normativa que pueda ser de aplicación a la empresa y establece protocolos y acciones para garantizar su cumplimiento.
Profesionalización de la gestión y los recursos humanos
ISO 9001 es sinónimo de formación y capacitación para el personal en materia de calidad, optimización de procesos, atención al cliente, etc. También requiere de una implicación constante de la alta dirección. Por tanto, en un sector tan atomizado, con tanta rotación de personal y con una presencia tan elevada de PYMEs, la ISO 9001 puede contribuir a la profesionalización de la gestión de los establecimientos comerciales, potenciando el desarrollo de los recursos humanos y sus competencias.
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